От перегруженного интерфейса к интуитивному конфигуратору
Перепроектировала конфигуратор офисных кресел, чтобы им могли пользоваться не только менеджеры компании, но и обычные покупатели. Провела исследование, переработала пользовательский сценарий, информационную архитектуру и интерфейс. В результате сложный процесс выбора стал последовательным и понятным.
Как появилась задача?
До редизайна
Первоначально продукт создавался как рабочий инструмент для сотрудников компании, которые хорошо знали ассортимент и легко ориентировались в технических характеристиках. Для новых клиентов процесс выглядел иначе: большое количество параметров, специализированные термины и отсутствие понятной последовательности действий заметно усложняли выбор.
Предпосылки редизайна
Причин для редизайна было сразу несколько. Конфигуратор постепенно устарел: интерфейс стал сложным для пользователей, а накопившиеся обращения в поддержку подтверждали, что людям трудно самостоятельно пройти сценарий выбора.
Одновременно появились новые требования к продукту — внедрение 3D, AR и других возможностей, которые уже не помещались в существующую структуру. В этот момент стало понятно, что локальными изменениями проблему не решить. Нужно было перепроектировать весь сценарий конфигурации.
Редизайн был нужен не только для обновления интерфейса, но и для подготовки продукта к новым возможностям.
Кроме того, задача была срочная — редизайн нужно было провести за 2,5 месяца.
Что было не так?
Пользователю было сложно понять, что изменилось после каждого выбора. Настройки, итоговая версия и стоимость находились в разных местах, поэтому процесс выглядел непредсказуемым и занимал больше времени, чем нужно.
Что узнали у пользователей?
После аудита следующим этапом стало изучение пользовательского опыта.
Я провела серию глубинных интервью, чтобы понять, как люди воспринимают существующий конфигуратор, какие моменты вызывают затруднения и на каких этапах процесс становится менее понятным.
Интервью подтвердили, что чаще пользователи испытывали проблемы из-за перегруженного интерфейса, большого количества технических терминов и отсутствия понятной логики прохождения сценария.
Что подсмотрели у конкурентов?
После интервью я изучила решения конкурентов и смежных сервисов, чтобы понять, какие подходы помогают упростить сложные сценарии выбора.
Наиболее удачные конфигураторы объединяли несколько общих принципов:
постепенное раскрытие настроек;
постоянная визуальная обратная связь;
понятная структура шагов;
возможность увидеть результат еще до завершения конфигурации
и т.д.
Эти наблюдения легли в основу дальнейших решений.
Как поймем, что стало лучше?
В этом проекте не все привычные продуктовые метрики были применимы. Конфигуратор работает как часть более сложного процесса, поэтому мы решили оценивать результаты, изменения на которые действительно могли повлиять: UX, нагрузке на бизнес, внутренним процессам и вовлеченности пользователей.
Время выполнения задачи (Time-on-Task)
Среднее время нахождения пользователя в конфигураторе 4,2 минуты
Снижение негативного фидбека
Количество низких оценок юзабилити (от 1 до 3 баллов) 136 из 202 (2025)
Обращения к менеджерам
Доля звонков менеджерам с просьбой помочь собрать кресло или исправить ошибку в конфигураторе составляет 31,4%
Снижение количества кастомных сборок
Генерация уникальных кодов конфигурации 986 комбинаций в месяц
Вовлеченность
2,28% пользователей конфигуратора
К каким выводам пришли?
Все результаты исследований я объединила в единый список инсайтов.
Для каждого инсайта сформулировала решение, продуктовую гипотезу и ожидаемый эффект. Это помогло приоритизировать изменения и связать каждое решение с конкретной пользовательской проблемой.
Гипотезы
После определения метрик стало понятно, как будут валидироваться будущие решения. В общей сложности для гипотез было выдвинуто 33 решения. Для приоритизации мы с командой использовали ICE Score, сократив количество основных решений до 5, которые и легли в основу будущих гипотез.
В первую очередь в работу попали гипотезы с самым высоким потенциалом и стратегические задачи бизнеса — внедрение 3D и AR.
Мы предполагаем, что переработка логики переходов и навигации снизит количество низких оценок юзабилити (сейчас 68 из 101), потому что это решит проблему возникновения тупиковых последствий интерфейса (когда пользователь «нажал и не смог вернуться»).
Мы предполагаем, что редизайн конфигуратора учеличит долю B2С-сегмента (сейчас 15,3%), потому что решит проблему сложного и перегруженного функционала интерфейса, который изначально был удобен только для менеджеров компании, а не для обычных розничных покупателей
Мы предполагаем, что упрощение пользовательского пути в новом интерфейсе снизит среднее время выполнения задачи (сейчас 4,2 мин), потому что это решит проблему слишком долгого и перегруженного процесса конфигурации
Мы предполагаем, что внедрение дополнительных описаний и преимуществ снизит долю звонков менеджерам (сейчас 31,4%), поскольку это решит проблему понимания, чем отличается одна деталь от другой
Мы предполагаем, что выведение линеек кресел на первый шаг (экран) конфигуратора сократит количество уникальных кодовых конфигураций (сейчас 986 комбинаций в месяц), поскольку это решит проблему «парадокса выбора» для пользователей
Userflow
Построила user flow, чтобы разобраться во всех возможных сценариях. Это помогло найти запутанные места, убрать лишние шаги и сделать путь пользователя более понятным.
Макеты
На основании user flow полностью пересобрала структуру и обновила все экраны конфигуратора.
Если не хотите смотреть все изменения проскролльте следующий блок, чтобы сразу увидеть разницу «Было / Стало» или посмотрите видео.
Было / Стало
Как это работает
UX-тестирование
Чтобы проверить гипотезы, оценить удобство и найти узкие места в новых пользовательских сценариях. а также понимать, насколько точно мы попали в ожидания нашей аудитории, я провела тестирование обновленной версии конфигуратора
Тестирование показало, что сам конфигуратор пользователи в целом оценили высоко (4,3–4,8 из 5) и отметили заметный рост наглядности и «живости» по сравнению с прошлой версией.
Но навигация периодически сбивает с толку — кнопка сброса сливается с фоном, кнопка «Выйти» пугает и работает без предупреждения, полноэкранный режим не находят рядом с вьюпортом, а возврат от настройки аксессуаров к самому креслу требует подсказки. Именно эти точки было решено переработать в первую очередь.
Доработки
Я в целом доработала весь интерфейс, чтобы он казался более легким и консистентным. Добавила скругления, поменяла фоны и подложки.
Перенесла кнопку выхода
Разместила её в более удобном и предсказуемом месте. При наведении появляется подсказка — куда именно перенаправит выход.
Разделила навигацию
Слева оставила элементы управления визуализацией кресла, внизу — элементы для работы с самой моделью.
Убрала дублирующую навигацию и разделила по смысловым блоком нижнюю панель
В левой панели — всё, что касается конфигурации, в правой — цена и кнопка действия. Это также позволило перенести кнопку «Подробнее о конфигурации» в более привычное место, при этом она стала более заметна.
Поменяла графическое отображение иконок
Сделала иконки более объёмными, добавила чёткие бордеры — так лучше считываются габариты. Интерактивные элементы (иконку информации, ссылки) выделила акцентным цветом.
Финальные макеты
Собрала все доработки в финальную версию интерфейса — с обновлённой навигацией и понятной структурой конфигурации. Показаны только основные экраны (из 20+ для одного разрешения) и три ключевых адаптива —desktop / tablet / mobile — из 6 подготовленных версий.
Сравним?
Результаты
Хотя спустя полгода после запуска новой версии конфигуратора мы все еще собираем данные, но уже сейчас результаты подтвердили наши гипотезы: интерфейс стал понятнее, нагрузка на поддержку и производство снизилась. Плюсом бизнес получил новый канал продаж — розничные терминалы.
Время прохождения задачи
Среднее время нахождения пользователя (менеджера) в конфигураторе сократилось с 4,2 до 1,1 минуты.
Снижение негативного фидбека
Доля низких оценок юзабилити упала с ~68 из 101 (старый дизайн) до ~12 из 86 (новый дизайн). При этом жалобы на ошибки интерфейса исчезли полностью — оставшийся негатив связан только с ограничениями ассортимента, а не с UX.
Обращения к менеджерам
Доля звонков с просьбой помочь собрать кресло или исправить ошибку упала с 31,4% до 4,8%.
Снижение количества кастомных сборок
Число уникальных кодов конфигурации сократилось с 986 до 47 комбинаций в месяц — это упростило логистику и складской учёт компании.
Переход от B2B к B2C
Раньше 84,7% продаж через конфигуратор приходилось на B2B — заказы физически собирали менеджеры в офисе. Сейчас доля B2B в публичном конфигураторе — менее 29,7%: этот поток перевели во внутренние сервисы, а конфигуратор стал по-настоящему розничным продуктом.
Масштабирование в офлайн
Число терминалов с конфигуратором на розничных точках выросло с 20 до 100+, а количество заказов, оформленных через терминал, увеличилось более чем на 180%.
